Некачественный товар
Пришёл брак, сломалось через неделю или вещь не соответствует описанию? Разберёмся, как забрать деньги обратно или добиться замены.
Составить претензию за бракКоротко: Нашли дефект в покупке - выбираете сами, что делать: забрать деньги, поменять, отремонтировать бесплатно или снизить цену (ст. 18 ЗоЗПП). Проверку качества оплачивает магазин. На выплату отводится 10 дней.
Что делать: пошаговый план
Соберите доказательства
Сфотографируйте или запишите видео с дефектом. Найдите чек, гарантийный талон, коробку. Чек потеряли? Не страшно - это не основание для отказа (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подойдёт выписка из банка.
Напишите претензию
Укажите что сломалось, когда покупали и чего хотите: деньги назад, замену или бесплатный ремонт. Передайте документ лично под роспись или отправьте заказным письмом с описью.
Дождитесь результатов проверки
Магазин может назначить проверку качества за свой счёт. При требовании выплаты срок проверки - 10 дней. Вы вправе присутствовать лично. Результат не устроил - заказывайте независимую экспертизу.
Заберите деньги или новую вещь
Выплата - до 10 дней, замена - 7 дней (до 20, если нужна проверка), ремонт - до 45 дней. Затягивают - начисляется пеня 1% от стоимости за каждые сутки.
Магазин отказал - идём дальше
Направляйте жалобу в Роспотребнадзор или подавайте иск в суд. Суд присудит: стоимость покупки + пеню + штраф 50% + моральный вред. Госпошлина для покупателя - 0 рублей.
Правовая основа
Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
Варианты при браке на выбор покупателя: обмен на идентичный экземпляр, обмен на другую марку с пересчётом цены, скидка, бесплатная починка или полный возврат оплаты.
Ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»
Сроки для предъявления претензий: весь период гарантии. Если производитель не указал гарантийный период - закон даёт покупателю 24 месяца с момента приобретения.
Ст. 20-22 Закона «О защите прав потребителей»
Сколько времени даётся магазину: на починку - максимум 45 дней, на обмен - от 7 до 20, на возврат оплаты или перерасчёт - по 10 дней.
Ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»
Магазин просрочил? Набегает пеня: по 1% ежедневно, считается от цены приобретения.
Сколько можно взыскать
Пример: стиральная машина за 65 000 рублей, ремонт затянулся на 45 дней
Стоимость товара
65 000 ₽
Пеня за 45 дней задержки
1% от цены покупки ежедневно (ст. 23 ЗоЗПП)
+29 250 ₽
Компенсация морального вреда
ст. 15 ЗоЗПП, суды обычно присуждают от 5 до 15 тыс. руб.
+10 000 ₽
Судебный штраф 50% за отказ урегулировать
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП - начисляется автоматически при вынесении решения
+52 125 ₽
Общая сумма к взысканию
156 375 ₽
Стоимость документа
490 ₽
* Цифры приведены для наглядности. Конкретные суммы зависят от деталей вашего случая и определяются судом на основании закона.
Не помогло? Следующий шаг
Частые вопросы
Кто платит за проверку качества?+
Магазин, если проверка проводится в рамках вашего обращения (ст. 18 ЗоЗПП). Если выяснится, что поломка произошла по вашей вине - придётся компенсировать расходы на проверку. Заказали независимую оценку сами - платите из своего кармана, но потом можете возместить через суд.
А если это технически сложная покупка?+
В первые 15 дней можно вернуть при любом дефекте. Позже - только при серьёзной поломке, нарушении срока ремонта (больше 45 дней) или если вещь провела в ремонте больше 30 дней за год. Полный перечень таких покупок - в Постановлении Правительства РФ № 924.
Что считается серьёзной поломкой?+
Та, которую невозможно устранить, или ремонт стоит несоразмерно дорого, или дефект появляется снова после починки. Классический пример: холодильник, который перестаёт морозить после каждого визита мастера.
Магазин утверждает, что я сам сломал. Как быть?+
Требуйте проверку качества за счёт магазина - это его обязанность. Имеете право присутствовать лично. Не согласны с выводами - закажите независимую оценку и обращайтесь в суд. Судьи часто назначают собственную проверку, которая и ставит точку.
Как это работает
Расскажите, что случилось
Опишите проблему своими словами. Сервис задаст 3-5 уточняющих вопросов, чтобы подобрать нужные нормы закона.
Скачайте готовый документ
Получите претензию или жалобу в PDF с нужными статьями и расчётами, составленную под ваш случай. Цена - 490 руб.
Передайте адресату
Распечатайте, подпишите и вручите лично или отправьте почтой. Пошаговая памятка по отправке прилагается.
Готовы действовать?
Расскажите, что произошло - документ подготовим за 10 минут
Составить претензию за брак