Некачественный товар
Купили товар с дефектом или браком? Разбираемся, как вернуть деньги, потребовать замену или ремонт по закону.
Составить претензию за бракКоротко: При обнаружении недостатков в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать замены, ремонта, уменьшения цены или во��врата денег (ст. 18 ЗоЗПП). Продавец обязан принять товар и при необходимости провести экспертизу за свой счёт. На возврат денег — 10 дней.
Что делать: пошаговый план
Зафиксируйте дефект
Сфотографируйте или снимите на видео недостаток товара. Сохраните чек, гарантийный талон, упаковку. Отсутствие чека не лишает вас права на возврат (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Обратитесь к продавцу с претензией
Напишите письменную претензию: опишите дефект, укажите дату покупки и ваше требование (возврат денег, замена, ремонт). Вручите лично под подпись или отправьте заказным письмом.
Если предложили экспертизу — соглашайтесь
Продавец вправе провести экспертизу за свой счёт (срок — 10 дней при требовании возврата денег). Вы имеете право присутствовать на экспертизе. Если не согласны с результатом — можете заказать независимую.
Получите деньги или товар
На возврат денег — 10 дней, на замену — 7 дней (до 20 при экспертизе), на ремонт — до 45 дней. За каждый день просрочки — неустойка 1% от цены товара.
Если отказали — эскалируйте
Подайте жалобу в Роспотребнадзор и/или иск в суд. Суд взыщет стоимость товара + неустойку + штраф 50% + моральный вред. Госпошлина — 0 ₽.
Правовая основа
Ст. 18 Закона «О защите прав потребит��лей»
Перечень прав потребителя при обнаружении недостатков: замена на аналогичный, замена на другой с перерасчётом, уменьшение цены, бесплатный ремонт, возврат денег.
Ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»
Сроки предъявления требований: в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение 2 лет с момента покупки.
Ст. 20-22 Закона «О защите прав потребителей»
Сроки: ремонт — до 45 дней, замена — 7-20 дней, возвра�� денег — 10 дней, уменьшение цены — 10 дней.
Ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»
Неустойка за нарушение сроков — 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Не помогло? Следующий шаг
Похожие проблемы
Частые вопросы
Кто оплачивает экспертизу?+
Продавец — если экспертиза проводится в рамках рассмотрения претензии (ст. 18 ЗоЗПП). Если экспертиза покажет, что дефект возник по вине покупателя, он обязан возместить расходы. Если вы заказываете независимую экспертизу самостоятельно — оплачиваете сами, но можете взыскать расходы через суд.
Можно ли вернуть технически сложный товар?+
В первые 15 дней — да, при любом недостатке. После 15 дней — только если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта (более 45 дней) или товар находился в ремонте более 30 дней в году. Перечень технически сложны�� товаров — в Постановлении Правительства РФ № 924.
Что такое существенный недостаток?+
Это неустранимый дефект, или дефект, ремонт которого требует несоразмерных за��рат или времени, или который проявляется повторно после устранения. Пример: холодильник перестаёт морозить после каждого ремонта.
Продавец говорит, что дефект — моя вина. Что делать?+
Требуйте проведения ��кспертизы за счёт продавца. Вы имеете право присутствовать. Если не согласны с результатом — закажите независимую э��спертизу и обратитесь в суд. На практике суды часто назначают судебную экспертизу, которая ставит точку в споре.
Готовы решить проблему?
Опишите ситуацию — документ будет готов через 5 минут
Составить претензию за брак