Возврат товара
Вещь не подошла или оказалась с дефектом. Разбираем по шагам, как получить деньги обратно и какие нормы вам помогут.
Составить претензию на возвратКоротко: Бракованную вещь можно вернуть на протяжении гарантийного периода и получить оплату за 10 дней (ст. 18 ЗоЗПП). Качественную покупку, которая не подошла, обменивают или принимают обратно за 14 дней, если ей не пользовались (ст. 25 ЗоЗПП). Интернет-заказ - 7 дней с момента доставки (ст. 26.1 ЗоЗПП).
Что делать: пошаговый план
Определите, по какой статье действовать
Вещь с дефектом - ст. 18 ЗоЗПП (весь гарантийный период). Качественная, но не подошла - ст. 25 (14 дней). Заказ из интернет-магазина - ст. 26.1 (7 дней после получения).
Составьте письменное обращение
Укажите: что купили, когда, какой дефект нашли (или почему не подошла), чего хотите - деньги, замену или ремонт. Приложите копию чека. Чек потерян - не проблема: подойдёт выписка по карте или скриншот заказа (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Образец претензии на возврат денег.
Передайте обращение магазину
Лично - попросите поставить отметку на вашем экземпляре. Или отправьте заказным с уведомлением. Квитанция об отправке - доказательство для суда.
Выждите 10 дней
На возврат оплаты магазину отводится 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). На замену - 7 дней (до 20, если нужна проверка качества). За каждые сутки задержки набегает пеня 1% от цены покупки (ст. 23 ЗоЗПП).
Отказали - усиливайте давление
Направьте обращение в Роспотребнадзор и параллельно подавайте иск в суд. Пошлину покупатель не платит при сумме до миллиона. Суд добавит 50% штрафа и компенсацию за неудобства.
Правовая основа
Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
Нашли дефект - выбирайте сами: замена, бесплатный ремонт, скидка или полная выплата. Решение за покупателем, а не за магазином.
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»
Качественная покупка не подошла по цвету, размеру или комплектации - можно обменять за 14 дней (без учёта дня покупки). Обменять не на что - магазин отдаёт деньги.
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Интернет-заказ: 7 дней на возврат после доставки. Если в посылке не было памятки о порядке возврата - срок растягивается до 3 месяцев.
Ст. 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей»
Деньги - за 10 дней, замена - за 7. Магазин тянет - набегает 1% от стоимости покупки за каждые сутки сверх срока.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
Список вещей, которые нельзя обменять, если они без дефектов: лекарства, бельё, парфюмерия, украшения, сложная техника (но первые 15 дней - можно) и др.
Сколько можно взыскать
Пример: смартфон за 45 000 руб., магазин тянет с выплатой уже 30 дней
Стоимость товара
45 000 ₽
Пеня за 30 дней задержки
1% от цены покупки ежедневно (ст. 23 ЗоЗПП)
+13 500 ₽
Компенсация морального вреда
ст. 15 ЗоЗПП, суды обычно присуждают от 5 до 15 тыс. руб.
+5 000 ₽
Судебный штраф 50% за отказ урегулировать
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП - начисляется автоматически при вынесении решения
+31 750 ₽
Общая сумма к взысканию
95 250 ₽
Стоимость документа
490 ₽
* Цифры приведены для наглядности. Конкретные суммы зависят от деталей вашего случая и определяются судом на основании закона.
Не помогло? Следующий шаг
Претензия продавцу
Первый ход: письменное обращение с конкретным требованием и ссылками на закон.
Подробнее →Жалоба в Роспотребнадзор
Магазин промолчал или отказал без оснований - направляйте запрос в надзорный орган.
Подробнее →Исковое заявление в суд
Пошлина нулевая, а судья добавит 50% штрафа сверх присуждённой суммы.
Подробнее →Частые вопросы
Потерял чек - примут обратно?+
Да, чек не обязателен (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Факт покупки подтвердят банковская выписка, показания свидетелей, переписка с магазином или скриншот заказа из вашего аккаунта на сайте.
Какие вещи нельзя вернуть, если они без брака?+
Перечень утверждён Постановлением № 2463: лекарства, средства гигиены, нижнее бельё, парфюм, ювелирка, сложная бытовая техника (но первые 15 дней - можно), растения, животные. Если вещь бракованная - вернуть можно в любом случае.
14 дней на возврат - это рабочих или календарных?+
Календарных, отсчёт со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗоЗПП). Вещь должна выглядеть как новая: бирки, пломбы, заводская упаковка на месте. Для онлайн-заказов другой срок - 7 дней с момента получения посылки (ст. 26.1).
За какой срок магазин обязан вернуть деньги?+
10 дней после получения вашего обращения (ст. 22 ЗоЗПП). Каждые сутки сверх этого - пеня 1% от стоимости покупки (ст. 23). Оплачивали картой - деньги придут на ту же карту; банк может обрабатывать перевод до 30 дней.
Магазин отказывает - что дальше?+
Зафиксируйте отказ письменно - это пригодится в суде. Прошло 10 дней без ответа или получили отписку - обращайтесь в Роспотребнадзор и параллельно готовьте иск. Пошлину платить не нужно, а судья начислит 50% штрафа, пеню и компенсацию за неудобства.
Заказал на маркетплейсе - тоже можно вернуть?+
Да, Ozon, Wildberries и аналогичные площадки работают по правилам интернет-торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП). Качественную вещь принимают обратно за 7 дней, бракованную - в течение гарантии. Обращение адресуйте тому, кто указан продавцом в карточке, а не самой площадке.
Как это работает
Расскажите, что случилось
Опишите проблему своими словами. Сервис задаст 3-5 уточняющих вопросов, чтобы подобрать нужные нормы закона.
Скачайте готовый документ
Получите претензию или жалобу в PDF с нужными статьями и расчётами, составленную под ваш случай. Цена - 490 руб.
Передайте адресату
Распечатайте, подпишите и вручите лично или отправьте почтой. Пошаговая памятка по отправке прилагается.
Готовы действовать?
Расскажите, что произошло - документ подготовим за 10 минут
Составить претензию на возврат