Возврат товара
Как вернуть деньги за товар надлежащего и ненадлежащего качества. Пошаговая инструкция по закону.
Составить претензию на возвратКоротко: По закону вы можете вернуть некачественный товар в любой момент в течение гарантийного срока и потребовать возврата денег за 10 дней (ст. 18 ЗоЗПП). Качественный товар можно обменять или вернуть в течение 14 дней, если он не был в употреблении (ст. 25 ЗоЗПП). Для товаров, купленных дистанционно, срок возврата — 7 дней (ст. 26.1 ЗоЗПП).
Что делать: пошаговый план
Определите основание для возврата
Товар с дефектом — возврат по ст. 18 ЗоЗПП (в течение гарантийного срока). Качественный товар, который не подошёл — по ст. 25 (14 дней). Товар из интернет-магазина — по ст. 26.1 (7 дней с момента получения).
Напишите претензию продавцу
Укажите: что купили, когда, какой дефект обнаружили (или почему не подошёл), ваше требование (возврат денег, замена, ремонт). Приложите копию чека. Отсутствие чека — не основание для отказа (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Вручите претензию продавцу
Лично под подпись на вашем экземпляре, или заказным письмом с уведомлением. Сохраните подтверждение отправки — это доказательство для суда.
Дождитесь ответа (10 дней)
На возврат денег у продавца 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). На замену — 7 дней (или до 20 при экспертизе). За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% от цены товара (ст. 23 ЗоЗПП).
Если продавец отказал — эскалируйте
Подайте жалобу в Роспотребнадзор и/или исковое заявление в суд. Госпошлина для потребителя — 0 ₽ при иске до 1 000 000 ₽. Суд взыщет дополнительно штраф 50% и компенсацию морального вреда.
Правовая основа
Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
Права при обнаружении недостатков: потребитель вправе потребовать замены, ремонта, уменьшения цены или полного возврата денег.
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»
Обмен товара надлежащего качества: в течение 14 дней (не считая дня покупки), если товар не подошёл по форме, цвету, размеру, комплектации.
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Дистанционная покупка: возврат в течение 7 дней с момента получения. Если информация о порядке возврата не была предоставлена — 3 месяца.
Ст. 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей»
Сроки: возврат денег — 10 дней, замена — 7 дней. Неустойка за просрочку — 1% от цены товара за каждый день.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату: лекарства, белье, парфюмерия, ювелирные изделия и др.
Не помогло? Следующий шаг
Претензия продавцу
Первый шаг: письменное требование о возврате денег со ссылками на закон.
Подробнее →Жалоба в Роспотребнадзор
Если продавец не ответил на претензию — подайте жалобу в надзорный орган.
Подробнее →Исковое заявление в суд
Крайняя мера: иск в суд. Госпошлина 0 ₽, штраф 50% в вашу пользу.
Подробнее →Похожие проблемы
Частые вопросы
Можно ли вернуть товар без чека?+
Да. По п. 5 ст. 18 ЗоЗПП отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа. Подтвердить покупку можно выпиской по карте, показаниями свидетелей, перепиской с магазином, скриншотом заказа.
Какие товары нельзя вернуть?+
Качественные товары из перечня Постановления Правительства РФ № 2463: лекарства, предметы личной гигиены, нижнее белье, парфюмерия, ювелирные изделия, сложная бытовая техника (в первые 15 дней — можно), растения, животные. Некачественный товар можно вернуть в любом случае.
Сколько дней есть на возврат качественного товара?+
14 дней, не считая дня покупки (ст. 25 ЗоЗПП). Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Для дистанционных покупок — 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП).
В какой срок продавец должен вернуть деньги?+
10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗоЗПП). За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% от цены товара (ст. 23 ЗоЗПП). Если оплата была картой — возврат на ту же карту в течение 10 дней, фактическое зачисление может занять до 30 дней банка.
Что делать, если магазин отказывает в возврате?+
Направьте письменную претензию (это ваше доказательство для суда). Если ответа нет 10 дней или пришёл отказ — подайте жалобу в Роспотребнадзор и/или иск в суд. Госпошлина 0 ₽, суд взыщет штраф 50% от суммы + неустойку + моральный вред.
Можно ли вернуть товар, купленный на маркетплейсе?+
Да. Покупки на Ozon, Wildberries и других маркетплейсах подпадают под правила дистанционной торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП). Возврат качественного товара — 7 дней. Некачественного — в течение гарантийного срока. Претензию направляйте продавцу (не маркетплейсу), если товар продан сторонним продавцом.
Готовы решить проблему?
Опишите ситуацию — документ будет готов через 5 минут
Составить претензию на возврат