Проблемы с заказом на Wildberries
Как вернуть товар, получить деньги и защитить свои права при покупке на Wildberries.
Составить претензию к WildberriesКоротко: Покупки на Wildberries подпадают под правила дистанционной торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП). Возврат качественного товара — 7 дней с получения, некачественного — в течение гарантийного срока. Wildberries часто выступает и продавцом, и площадкой — ответственность зависит от конкретного товара.
Что делать: пошаговый план
Оформите возврат через приложение
Откройте заказ в приложении WB → «Вернуть товар». Для брака: сфотографируйте дефект в приложении. Если Wildberries отказывает или предлагает только баллами — переходите к претензии.
Определите продавца
В карточке товара указан продавец. Если «ООО Вайлдберриз» (ИНН 7721546864) — претензия к ним. Если сторонний продавец — его реквизиты в разделе «О продавце». WB обязан предоставить данные продавца.
Напишите претензию
Укажите: номер заказа, артикул, дату получения, описание проблемы, ваше требование (возврат деньгами, не баллами). Важно: по закону возврат должен быть деньгами, а не баллами или бонусами.
Отправьте претензию
Через чат поддержки WB (скриншот), на email sales@wildberries.ru, или заказным письмом на юридический адрес: 142181, Московская обл., г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
Если WB настаивает на баллах — не соглашайтесь
Возврат в виде баллов вместо денег при возврате некачественного товара — нарушение ст. 18 ЗоЗПП. Укажите это в претензии. При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и суд.
Правовая основа
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Дистанционная торговля: возврат качественного товара — 7 дней с получения, при отсутствии информации о порядке возврата — 3 месяца.
Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
При недостатках товара: возврат денег (не баллов!), замена, ремонт — на выбор потребителя. Возврат — деньгами, а не бонусами.
Ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»
Условия договора, ущемляющие права потребителя, недействительны. Навязывание возврата баллами вместо денег — нарушение.
Не помогло? Следующий шаг
Похожие проблемы
Частые вопросы
WB предлагает возврат баллами. Могу ли я потребовать деньгами?+
Да. По закону возврат при недостатках товара производится деньгами (ст. 18 ЗоЗПП). Навязывание возврата баллами или бонусами вместо денег — нарушение ст. 16 ЗоЗПП. Укажите это в претензии. Если WB настаивает — жалоба в Роспотребнадзор.
WB удерживает стоимость обратной доставки при возврате брака. Это законно?+
Нет. При возврате некачественного товара все расходы на возврат (включая доставку) несёт продавец (ст. 18 ЗоЗПП). Удержание стоимости обратной доставки при браке — основание для претензии и жалобы в Роспотребнадзор.
Товар не соответствует описанию на сайте. Что делать?+
По ст. 12 ЗоЗПП, если потребителю не предоставлена достоверная информация о товаре, он вправе отказаться и потребовать возврата денег. Несоответствие описанию (цвет, размер, материал, характеристики) — основание для возврата.
WB заблокировал возможность возврата в приложении. Что делать?+
Отсутствие кнопки возврата в приложении не лишает вас законных прав. Направьте претензию письменно: через чат, email или заказным письмом. Ограничение возврата через интерфейс приложения не является правовым основанием для отказа.
Готовы решить проблему?
Опишите ситуацию — документ будет готов через 5 минут
Составить претензию к Wildberries