Проблемы с заказом на Wildberries
Пришёл брак, предлагают баллы вместо денег или отказывают в возврате? Разбираемся, как действовать и на что ссылаться.
Составить претензию к WildberriesКоротко: Заказы на WB регулируются правилами интернет-торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП). Качественную покупку можно вернуть за 7 дней с момента доставки, бракованную - на протяжении гарантийного периода. WB может быть и продавцом, и просто площадкой - кому предъявлять требования, зависит от конкретного заказа.
Что делать: пошаговый план
Попробуйте через приложение WB
Откройте заказ, нажмите «Вернуть товар». Для бракованной вещи - сфотографируйте дефект прямо в приложении. Если WB отклоняет запрос или предлагает только баллы - переходите к письменному обращению.
Выясните, кто продал
В карточке вещи указан продавец. Написано «ООО Вайлдберриз» (ИНН 7721546864) - значит, адресуете обращение им. Если стоит название стороннего магазина - его реквизиты в разделе «О продавце». WB обязан предоставить эти данные.
Составьте письменное обращение
Впишите номер заказа, артикул, дату получения, опишите проблему и укажите, чего хотите - возврат деньгами, а не баллами. По закону компания обязана вернуть именно деньги, бонусы и баллы не считаются.
Отправьте обращение
Три способа: через чат поддержки WB (сделайте скриншот), на email sales@wildberries.ru или заказным письмом на юрадрес: 142181, Московская обл., г. Подольск, дер. Коледино, Индустриальный парк, д. 6, стр. 1.
WB настаивает на баллах - не соглашайтесь
Компенсация баллами за бракованную покупку прямо нарушает ст. 18 ЗоЗПП. Зафиксируйте это в обращении. Не помогло - направляйте жалобу в Роспотребнадзор и готовьте иск.
Правовая основа
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Интернет-покупки: качественную вещь возвращают за 7 дней после получения. Если в посылке не было памятки о порядке возврата - срок увеличивается до трёх месяцев.
Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
Обнаружили брак - выбираете сами: деньги назад, замена или бесплатный ремонт. Возврат именно деньгами, бонусная валюта не засчитывается.
Ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»
Пункты договора, которые ухудшают положение покупателя, силы не имеют. Принудительная компенсация баллами вместо рублей - как раз такой случай.
Сколько можно взыскать
Пример: покупка на Wildberries за 18 000 руб., задержка возврата 30 дней
Стоимость товара
18 000 ₽
Пеня за 30 дней задержки
1% от цены покупки ежедневно (ст. 23 ЗоЗПП)
+5 400 ₽
Компенсация морального вреда
ст. 15 ЗоЗПП, суды обычно присуждают от 5 до 15 тыс. руб.
+5 000 ₽
Судебный штраф 50% за отказ урегулировать
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП - начисляется автоматически при вынесении решения
+14 200 ₽
Общая сумма к взысканию
42 600 ₽
Стоимость документа
490 ₽
* Цифры приведены для наглядности. Конкретные суммы зависят от деталей вашего случая и определяются судом на основании закона.
Не помогло? Следующий шаг
Претензия продавцу/WB
Письменное обращение с требованием вернуть деньги (не баллы) с номером заказа.
Подробнее →Жалоба в Роспотребнадзор
WB молчит или навязывает бонусную компенсацию? Обращение в надзорный орган.
Подробнее →Иск в суд
Стоимость покупки деньгами + 50% штрафа + пеня. Пошлину покупатель не платит.
Подробнее →Похожие проблемы
Частые вопросы
WB предлагает баллы вместо денег. Могу настоять на рублях?+
Да. Ст. 18 ЗоЗПП требует возвращать именно деньги. Навязывание бонусной валюты взамен реальной оплаты нарушает ст. 16 ЗоЗПП. Укажите это в обращении. Если компания настаивает - направляйте жалобу в Роспотребнадзор.
WB удержал стоимость обратной доставки при браке. Это правомерно?+
Нет. Когда покупка оказалась бракованной, все расходы на обратную пересылку ложатся на продавца (ст. 18 ЗоЗПП). Вычет за доставку дефектной вещи - основание для обращения и жалобы в надзорный орган.
Получил не то, что на фото. Как быть?+
Ст. 12 ЗоЗПП защищает от недостоверной информации. Если цвет, размер, материал или характеристики не совпадают с описанием в карточке - покупатель вправе отказаться и получить полную оплату назад.
В приложении пропала кнопка возврата. Что делать?+
Отсутствие кнопки в интерфейсе не отменяет ваших прав по закону. Отправьте обращение письменно: через чат поддержки, email или заказным письмом. Технические ограничения приложения не являются юридическим основанием для отказа.
Как это работает
Расскажите, что случилось
Опишите проблему своими словами. Сервис задаст 3-5 уточняющих вопросов, чтобы подобрать нужные нормы закона.
Скачайте готовый документ
Получите претензию или жалобу в PDF с нужными статьями и расчётами, составленную под ваш случай. Цена - 490 руб.
Передайте адресату
Распечатайте, подпишите и вручите лично или отправьте почтой. Пошаговая памятка по отправке прилагается.
Готовы действовать?
Расскажите, что произошло - документ подготовим за 10 минут
Составить претензию к Wildberries