Покупка через интернет: как вернуть и получить деньги
Заказали вещь на сайте, а она не подошла по размеру, пришла с браком или вовсе доставили не тот артикул? Объясняем правила возврата при онлайн-покупке и главное отличие от офлайн-магазина.
Составить претензию интернет-магазинуКоротко: Онлайн-заказ можно отослать обратно за 7 дней после вручения - причину указывать не обязательно. Продавец не вложил в посылку листовку с порядком возврата? Тогда у вас 3 месяца. Бракованную вещь возвращают на общих основаниях по ст. 18 ЗоЗПП.
Что делать: пошаговый план
Разберитесь, что именно не так
Вещь целая, но не устроил цвет, габариты или фасон - отказывайтесь на основании дистанционной продажи. Обнаружили брак, получили чужой артикул или комплект без части деталей - это претензия к качеству, действует другой порядок и другие сроки.
Убедитесь, что сроки не вышли
7 календарных дней после того, как курьер отдал посылку в руки (не после оформления на сайте). Товарный вид на месте, ярлыки не срезаны. Пока курьер ещё в пути - отказаться можно когда угодно. Листовки о правилах возврата не было в коробке? Срок автоматически растягивается до 3 месяцев.
Оформите обращение к продавцу
Напишите на электронную почту магазина или заполните форму на сайте. Приложите номер заказа, фото (если есть дефект) и укажите желаемый исход: зачисление на карту или обмен на другой артикул. Многие крупные площадки позволяют оформить всё в личном кабинете.
Упакуйте и отошлите
Вложите заполненное заявление. Выбирайте отправку с трек-номером, чтобы отслеживать статус. Пересылку исправной вещи оплачивает покупатель. Если причина - брак, транспорт берёт на себя продавец.
Дождитесь зачисления
Продавец переводит оплату за 10 дней после получения вашего обращения. Вправе удержать расходы на обратную пересылку (только когда вещь без брака). Сумму зачисляют тем же способом, которым вы расплачивались: карта, электронный кошелёк, расчётный счёт.
Правовая основа
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Покупатель может передумать до вручения посылки - в любой момент. После вручения - ещё 7 дней без объяснений. Закрытый перечень непродовольственных изделий, которые нельзя обменять в обычном магазине, при онлайн-заказе не применяется. Единственное ограничение - вещи, произведённые по индивидуальным параметрам заказчика.
Ст. 26.1 п. 4 Закона «О защите прав потребителей»
Если в посылке отсутствовала бумажная памятка с правилами отказа от покупки, период возврата удлиняется с 7 дней до 3 месяцев. Загляните в коробку - была ли такая вкладка?
Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»
Продавец обязан перевести оплату за 10 дней. Удерживать он может только фактические транспортные расходы на обратную отправку (когда вещь без дефектов). Любые иные вычеты неправомерны.
Ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»
За каждые сутки задержки набегает пеня 1% от стоимости покупки. Считается автоматически.
Сколько можно взыскать
Пример: куртка за 15 000 рублей из онлайн-магазина, деньги не вернули за 25 дней
Стоимость товара
15 000 ₽
Пеня за 25 дней задержки
1% от цены покупки ежедневно (ст. 23 ЗоЗПП)
+3 750 ₽
Компенсация морального вреда
ст. 15 ЗоЗПП, суды обычно присуждают от 5 до 15 тыс. руб.
+5 000 ₽
Судебный штраф 50% за отказ урегулировать
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП - начисляется автоматически при вынесении решения
+11 875 ₽
Общая сумма к взысканию
35 625 ₽
Стоимость документа
490 ₽
* Цифры приведены для наглядности. Конкретные суммы зависят от деталей вашего случая и определяются судом на основании закона.
Не помогло? Следующий шаг
Претензия продавцу
Письменный запрос на приём покупки обратно и перечисление оплаты.
Подробнее →Жалоба в Роспотребнадзор
Онлайн-магазин молчит, отклоняет без объяснений или задерживает перевод денег.
Подробнее →Иск в суд
Стоимость вещи плюс пеня плюс штраф 50% плюс возмещение неудобств. Пошлина для покупателя 0 рублей.
Подробнее →Похожие проблемы
Частые вопросы
Кто платит за обратную пересылку?+
Зависит от того, почему отказываетесь. Вещь нормальная, но не устроила - обратный транспорт за ваш счёт. Приехал брак - обе дороги оплачивает продавец.
Онлайн-магазин не переводит деньги. Как быть?+
Направьте претензию заказным письмом (или на email с уведомлением о прочтении). Выждите 10 дней. Тишина - пишите в Роспотребнадзор. Одновременно можно подать иск: суд присудит цену покупки плюс набежавшую пеню и штраф.
Заказ изготовили специально под меня - получится вернуть?+
Только при наличии дефекта. Качественное изделие, сделанное по персональным размерам (мебель по чертежам, платье по меркам), обратно не принимают - это единственное исключение для дистанционных покупок.
Заказывал одно, привезли другое. Как поступить?+
Это нарушение условий договора. Откажитесь от привезённого и потребуйте либо доставку правильного артикула, либо возврат оплаты. Транспорт в обоих направлениях ложится на продавца.
Семь дней уже истекли. Остались ли варианты?+
Посмотрите, была ли в посылке письменная инструкция по возврату. Не было - ваш срок составляет 3 месяца, а не 7 дней. А если вещь оказалась с дефектом, правила для качественных покупок вообще не применяются - работает гарантия.
Как это работает
Расскажите, что случилось
Опишите проблему своими словами. Сервис задаст 3-5 уточняющих вопросов, чтобы подобрать нужные нормы закона.
Скачайте готовый документ
Получите претензию или жалобу в PDF с нужными статьями и расчётами, составленную под ваш случай. Цена - 490 руб.
Передайте адресату
Распечатайте, подпишите и вручите лично или отправьте почтой. Пошаговая памятка по отправке прилагается.
Готовы действовать?
Расскажите, что произошло - документ подготовим за 10 минут
Составить претензию интернет-магазину